Optimiser la qualité de la prestation hôtelière

Présentation

Objectifs

• Comprendre l’importance du moment du repas pour la personne âgée
• Etudier les besoins des résidents lors des repas
• Mettre en valeur l’environnement
• Détecter les « non conformités » et mettre en œuvre des actions correctives
• Améliorer l’accueil des résidents dans la salle de restaurant
• Utiliser des techniques professionnelles pour le service
• Faire prendre conscience aux stagiaires de l’interrelation entre organisation, relationnel et plaisir des résidents

Contenu du programme

  Jour 1

Matin : La première partie de l’intervention s’articulera autour d’un temps d’observation (sorte d’audit) durant la phase de mise en place de la salle de restaurant suivie du service à table, débarrassage et nettoyage. Cette phase permettra au formateur de relever les « non conformités » afin d’en débattre ensuite avec les participants.

Après midi :

- Ouverture du stage/Présentation de l’intervenant, des participants et du thème du stage/Présentation et attentes des stagiaires
- Exposé des difficultés rencontrées auprès de leurs pratiques
- Présentation des thèmes abordés lors de la formation
- Analyse de l’existant et des non conformités détectées lors de la période d’observation du matin

Jour 2

Service et respect de la personne âgée

• L’importance du moment repas pour la personne âgée
  • Influences des références et des connotations affectives du résident par rapport à l’alimentation sur ses comportements lors des repas
  • La place des temps repas dans la vie des résidents
  • La place de la nourriture 
     
• Les attitudes à adopter
  • La tenue vestimentaire, le langage, la façon de s’exprimer
  • Connaissance, reconnaissance et accompagnement des résidents
     
• Communication et information
  • Interactions et relations entre les résidents et le personnel
  • Relations des résidents entre eux

Techniques du service hôtelier

• Rappel de l’hygiène alimentaire
• Mise en valeur de l’environnement : décoration, aménagement, modifications ponctuelles pour des repas de fête et des animations spécifiques
• Améliorer la qualité dans toutes les conditions
• service en restaurant: Le service à l’américaine, à l’anglaise et les autres services (française, russe)
• Service en chambres
• Petit-déjeuner, encas, collations
• Techniques de débarrassage et de nettoyage des salles de restaurant et remise en état

Mise en pratique

• La vérification de l’acquisition et de l’emploi des techniques étudiées précédemment
• Observation du déroulement du service et débriefing après le service

- Bilan de fin de session/Questions/Réponses/Evaluation de la formation/Evaluation du transfert des connaissances/Tour de table et expression libre/Expression orale des objectifs de chacun à l'issue de la formation