Logiciel Qualitéval niveau 3-2: Les enquêtes de satisfaction


Organisation

Durée :

1/2 journée (3.5 heures)

Lieu :

Intra dans les locaux de l’établissement demandeur ou inter dans les locaux d’Axe Pro Formation, InnoPôle Provence, Route de Pelissanne 13300 Salon de Provence

Tarif

En session inter dans nos locaux: 250€/jour et par participant.
En session intra: nous consulter

Public concerné

Directeur, adjoint de direction, responsable qualité, assistante de direction, secrétaire, animatrice

Pré-requis

Aucun

Profil intervenant

Formateur Qualit’Eval

Présentation

La règlementation relative aux ESSMS et les recommandations de bonnes pratiques du secteur imposent d’évaluer la qualité des prestations fournies aux usagers qui sont hébergés ou accompagnés par les établissements et services.
Ainsi, la démarche d’évaluation interne doit s’appuyer sur différents éléments de preuve, indicateurs ou sources d’information, comme par exemple les résultats des enquêtes de satisfaction menées auprès des usagers.
Malheureusement, les résultats de ces enquêtes ne sont pas toujours exploitables, principalement en raison d’un trop grand nombre de questions, ce qui entraine un taux de retour trop faible.
Désormais, il est plutôt recommandé de réaliser des questionnaires ciblés, peut être plusieurs fois par an mais ne contenant que quelques questions sur un thème spécifique avec des modes de réponses simples (émoticônes par exemple). Mais cette démarche de questionnaire ne s’arrête pas aux seuls usagers, les familles, professionnels et partenaires sont également concernés. Le module « Enquêtes de satisfaction » du logiciel Qualitéval est spécifiquement conçu pour répondre à ce besoin…

Objectifs

  • Identifier les différents domaines pouvant faire l’objet d’une enquête de satisfaction
  • Elaborer des questionnaires pertinents en direction des différents publics
  • Définir les objectifs d’une enquête ou d’une série d’enquêtes
  • Identifier les meilleurs modes de diffusion de l’enquête (Courrier, mail, remis en main propre)
  • Convenir des modalités de remplissage de l’enquête en fonction du public ciblé (seul, face à face, etc…)
  • Définir les modes de restitution aux usagers
  • Analyser les résultats et exploiter certains éléments pour l’évaluation interne, le projet d’établissement, le conseil de la vie sociale, etc…
  • Etablir les synthèses utiles et les modes de présentation des résultats
  • Maitriser les fonctionnalités du module « Enquêtes de satisfaction » du logiciel Qualitéval

Contenu du programme


- Ouverture de la session
- Présentation de l’intervenant, des participants et du thème
 

  • Le questionnaire qualité ou l’enquête de satisfaction, à quoi ça sert ?
  • Quels sont les différents domaines pouvant faire l’objet d’une enquête de satisfaction
  • Quel questionnaire pour quel public ? Quel questionnaire pour quel objectif ?
  • Comment adapter le contenu aux capacités du public cible
  • Les différents modes de diffusion d’une enquête qualité
  • Méthodes d’analyse et d’exploitation des résultats
  • Brainstorming sur les différents modes de restitution aux usagers ou au public concerné
  • Maitriser les fonctionnalités du module « Enquêtes de satisfaction » du logiciel Qualitéval
  •     Création d’une enquête à partir d’un modèle préenregistré
    •  Activer un modèle d’enquête
    •  Modification des questions
    •  Modification des types de réponses
    •  Définition du public cible
    •  Identification du mode de passation
    •  Affectation ou association de personnel
    •  Programmation et périodicité de l’enquête
  •  Création d’une enquête flash ou d’une enquête personnalisée
  •  Association de l’enquête à la démarche d’évaluation interne ou aux bonnes pratiques professionnelles
  •  Diffusion et mise en oeuvre de l’enquête (impression, envoi par mail, face à face)
  •  Enregistrement des réponses
  •  Exploitation des résultats, statistiques, graphiques, synthèse

     

- Bilan de fin de session/Questions/Réponses/Evaluation de la formation/Evaluation du transfert des connaissances/Tour de table et expression libre/Expression orale des objectifs de chacun à l’issue de la formation